门诊部：优化工作流程，提升服务内涵

　　全市干部作风大改进行动推进会后，包括门诊部在内的我院各科室干部职工积极践行群众路线，坚持问题导向，以干部作风大改进推动问题大解决、工作大提升。

1. 以问题为导向，优化工作流程

1. 患者单纯开药、化验检查需挂号排队的问题。安排门诊一楼大厅两个慢性病门诊，增加便民门诊的门牌，提供专门门诊开药、化验检查这类简单、个体化的需求，并给予用药指导、报告单分析、疾病康复指导等。同时对诊断明确、单纯购药的患者做好解释工作，引导他们到二级医院、乡镇卫生院购药。

2. 门诊退费患者来回跑腿的问题。请信息科在医生工作台增加退费按钮操作，改进程序，网上退费，避免患者因药品、医技检查、治疗项目退费的问题在各科室来回跑腿。

3. 门诊会诊、回诊流程不畅、导致患者重复挂号、排队的问题。病情疑难、复杂，第一次看诊未能明确诊断，由首诊医生在病历注明会诊科室，转诊至其他科室就诊时不再收挂号费，护士和导医酌情安排优先就诊，第二个科室也未能明确诊断，可免费转诊第三个科室，或即时为病人组织多学科会诊，多学科会诊当日组织多名相关专家，确保病人当日即能得到即时、准确的诊断，避免病人来回跑腿、排队等候。

4. 未预约的患者到医院现场挂不上号的问题。（1）召开协调会，对就诊量大，号源不充足的科室上午增加诊室（2）门诊部根据病人就诊情况进行流量调配，随时与科室主任沟通增加门诊医师（3）增加门诊服务人员，帮助病人挂号、充值、预检分诊，做好指引（4）加大网上分时段预约挂号的宣教和指导（5）继续完善网上预约挂号、电话预约挂号、现场自助机挂号（6）对现场挂不上号，工作人员引导病人到诊区与门诊医师沟通，协调增加号源，确保病人及时看好病。

5. 关于核酸检测病人需要来回跑腿，出具核酸检测报告单时间长的问题。

   落实上级的核酸检测指令，完善门诊核酸检测能力 ，在独立的区域，开具核酸检测医嘱、登记、采集一站式服务，且分设“应检尽检”与“愿检尽检”检测点，为更好落实上级的指令要求，及时增加人力、物力，确保新入院病人和陪护在12个小时内出核酸检测报告。独立区域内的核酸检测一站式服务方便了群众就医，同时避免疫情传播。

   
   

   着力强化服务意识，提升服务内涵质量

　　1.便民服务中心扩容增量，贴近群众健康需求。将以往分散在多部门的业务集中至便民服务中心一站式办理，减少不必要的交叉审核和流转环节。

　　2.为患者提供免费轮椅。（1）医院与共享轮椅厂家沟通协调，对共享轮椅程序进行调整，共享轮椅院内多点布局，方便病人取用和归还，且医院全额承担共享轮椅的租赁费用。（2）以往轮椅数量和坐桩数量相同，因为个别人图省事不是按借用位置归还轮椅，导致后续归还轮椅者推着轮椅到处找空桩，为此与厂家沟通，增加空桩数量解决上述问题，便利病人使用轮椅。（3）设置普通轮椅，方便不会利用手机租借共享轮椅的老年人使用。

门诊部和健康服务科合力提升门诊服务质量。上午就诊高峰期，门诊部工作人员全面下沉到门诊一线主动服务，健康服务科组织志愿者在门诊一楼大厅、自助机、取药收费窗口等相对拥挤的区域积极引导患者，同时结合疫情常态化防控要求维持就医秩序。

　　门诊部重视群众就医中的难点、痛点问题，从智慧医疗、医疗技术、流程改进和服务态度上说改就改，一改到底，争取打造有生命力、有温度、百姓信任满意的医院。